零售店铺:别让揽客变“赶客”

销售与市场 2018-07-06 17:48:09

相比每位去过商铺购物的消费者,可能曾经也会遇到类似的“热情服务”,但这种服务的实际效果往往是事与愿违,不仅没有起到“揽客”“成交”的目的,反而变成了“赶客”现象。



上周末是朋友儿子的生日,我想为朋友的儿子买点生日礼物,便来到离家不远的一家大型商超。


刚走近一个专柜,一位穿着店服的女营业员马上过来问:“您想要买什么?送人还是自己用?”我说:“想买东西送给小朋友。不过,我想先自己看看。”她热情地说:“要不要我给您介绍一下啊?”我边走边看边说:“不用了,我先自己看看。”可她一直跟着我,我停下来看什么,她就介绍什么,于是我委婉客气地说:“美女,我先随便看看,你不用给我介绍了。”


我快走了几步,不到5秒钟她又跟了过来:“哥,您是想买纯牛奶、高钙奶、早餐奶、还是谷物奶、红枣奶呢?我们这里应有尽有。”“谢谢你,我想自己先看看!”我还是客气地拒绝他的服务方式。“没关系的,我来给你简单介绍一下几种奶的优点吧,也许会加速你的购买过程和品牌的选择”“谢谢美女,实在不用,你去忙吧”,没办法,我只好再次推脱她的服务。“没关系的,我的工作就是为你们服务,您是客人,我必须帮你挑选最好的产品……”,她还没有说完,我就选择另一个专柜。


这是笔者在零售门店遭遇过度热情服务的真实案例,相比每位去过商铺购物的消费者,可能曾经也会遇到类似的“热情服务”,但这种服务的实际效果到底有几何?类似这种把“揽客”变“赶客”的现象还有以下几种:


用临保或劣质的商品做促销



如果你仔细观察,你会在各个超市或蔬果专柜内杂乱堆放着各种蔬果,大多是顾客称重后没有购买的,有些已经霉变,有些则包装破损,许多商品没有经过拆袋处理,而是在原有的价格标签上覆盖一张新标签,标签上并未注明蔬果的包装日期和保质期,只有一个诱人的“价格”,其它方面则让人摸不着头脑。事实上,这种用临保或劣质的商品做促销的现象,只会让消费者觉得店铺生意冷清,以后就会给消费者造成一种“没人光顾,生意不好”的印象。


只推选贵的,不推选价格便宜和对的



“大姐,我给你推荐这款外套吧,大品牌新款,很多人顾客都喜欢,……”。上周五,笔者在某一线城市大型连锁超市就耳闻目睹一美女导购“精彩的推销”实例。当时,顾客被导购“吹的一头雾水”,买吧,太贵,不买吧,又有些“心动”,最后还是尴尬地买了一套“高档”服装。事后,笔者在其它区域找到另外一家销售该款服装的一名营业人员,了解该款服装性价比问题。原来,类似这款服装市面上销售的有很多,质量都差不多,可价格相差很大。显然,那位进店的大姐被“忽悠”了。对于消费者来说,不管贵的便宜的,其实适合自己的才是最好的!还有一种促销现象:店铺本来一款服装的标价是500元一套,店铺在“500”前面加个“1”字,结果产品的价格变成“1500元”,就这样,一件服装让消费者多花1000元,让消费者真的难辨“真价”。店铺营业人员推选贵的商品目的不外乎两点:一是增加客单价;二是得到厂家的高提成。店铺不管是处于什么目的,但都是以“伤害”消费者为目的的销售。事实上,一些消费者,看到打折就以为占了“便宜”,其实本身已经买贵了。作为零售店铺来说,如何让顾客认为他们购买的产品是值得的,而不是让顾客们压根就认为你的产品的定价太虚了。


商场强行搜身把顾客当贼防



赵太太来到某超市购物,买完东西准备出门时,出口的报警器却响了起来。这时,超市保安要求她接受检查。赵太太一边解释没偷超市的商品,一边退了回去,可当她再次走到出口时,报警器又响了。见此情形,保安要求她立即将身上物品掏出来,超市负责人也要求她接受检查。见围观的群众越来越多,感到难堪的赵太太只好将身上物品一一拿出来。结果,报警器就不响了,原来,是顾客银行卡磁场效应导致报警器误报,保安当即道歉。然而,性格耿直的赵太太不接受道歉,要求商场给她1000元弥补自己“被损失的名誉权”。然而,商场的保安人员只给她道歉,不愿意给她进行经济上的“名誉补偿”,赵太太越想越“窝囊”,自己从来都是清白做人,怎么无缘无故遭到别人的“羞辱”呢?她越想越来气。面对很多顾客,她坚持“名誉补偿”,最终商场不得不给予她“名誉补偿”,还让赵太太及家人不再光顾店铺。


为了推销产品当众羞辱客户



李女士是一位喜欢打扮的人,同时也是一位喜欢“砍价”的顾客。星期天上午,她去某一化妆品门店购买化妆品。当她看到一款自己心仪的化妆品时,便像往常一样开始去和导购员“砍价”。当导购员告诉她化妆品的价格后,她感觉太贵没买。接下来,她又在店铺浏览其它化妆品,20分钟后后,她又走到刚开始浏览的柜台,当她再次拿起那款她喜欢的化妆品时,突然一个声音向她传来:“买不起,就别再摸了!”。然而,就是这么一句话,激起李女士的反击:“你说谁呢?谁说不买就不能摸了?你又怎么知道,我摸了不会买吗?你在奚落谁啊?”“我就说你买不起”显然店铺导购是在激将李女士购买。李女士看周围的人越围越多,也毫不畏惧:“不买,难道还不能看看啊?如果你这样说,那原来我打算买走这款化妆品,你的这句话让我决定现在偏不买了”,说完这句话,李女士生气地走出这家店铺。


为了省钱不管客户的“冷热”



炎热酷暑我们呆在家里尽管不使用空调,打开摇头扇也是常有的事;寒冬腊月就不同了,很多人由于经济条件的限制,吹不起暖风,但是总希望找个有暖风的环境,这却是多数人所向往的。可是,作为商场及超市面对消费者的这种“暖需求”就不能显得太吝啬。对于一线城市的零售商超,诚然,这不是个问题,但是对于三四线城市的商场超市的顾客来说有可能就是一个奢望。众所周知,由于近几年,零售业出现萧条现象,造成许多店铺“勉强维持”经营,因此,在炎热酷暑及寒冬腊月也变得“小气”起来。然而,这种现象不仅会给消费者一种生意惨淡面临关门的印象,同时,也会让进门的顾客感觉“太热”或“太冷”,甚至导致进门的顾客减少或进门后不愿意多待一分钟,更可怕的现象是很多欲进门的顾客发现关于这个“冷热”的问题,扭头就走。


只想尽快成交,不愿提供方便服务



在夏季,一个化妆品门店的准顾客,当她走进你的店铺,发现几款喜欢的化妆品,然后马上让服务员帮她包装准备付款时,你是急着给她包装化妆品结账,还是热情的对客户说:“别急,先歇一会凉快一下,再走吧”,你看客户的心情会怎样?这时,客户会有三种反应:一是,听完你的温馨提示,说谢谢;二是,我正想歇会,你这一说,我还真的想等凉快些,再走;三是,不用,谢谢!同样,在客户成交时,倘若你不屑一顾拿出包装袋把化妆品往袋里一放,面无表情地等待客户掏钱,客户付完钱后,你一屁股坐在凳子上,或掏出你的“化妆镜”只顾打扮自己,客户走了以后,会对你怎么评价?毋庸置疑,这无疑是给顾客释放出“不再来”的信号。


诱导客户“被宰”,把客户当傻子



去年,一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈,名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》,阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克,什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”?


事情是这样的:杭州消费者林国童,在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒:“你确定是中杯吗?”“是!”


“中杯是我们最小的杯型喔~~”“是!”“如果升级到大杯,有一个8折购买蛋糕的机会…”


林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客,而且还是金卡会员,但他点了6年中杯,但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销,甚至都有心理阴影了,消费体验非常差。此事通过网络、微信朋友圈已经传播,星巴克的品牌及企业服务的口碑让人感到嘘唏和愕然,甚至导致一部分忠诚客户开始由“崇拜”变为“不屑”或者是“愤慨”。


事实上,化妆品门店同样也会有类似的“被宰”现象,也是“习以为常”,比如,“买XX化妆品,赠送其它化妆品”等,表面看起来是一种正常的促销方式,可能其中暗含“临期品”或“滞销品”或者是“有问题”的产品,有的就类似星巴克的“中杯事件”,把客户当傻子,让你被宰没商量!


一言蔽之,店铺希望顾客进店就能产生消费,这是店铺最好的愿望,也是每位店长和导购的最终的梦想。可是实际呢?结果却往往是事与愿违,不仅没有起到“揽客”“成交”的目的,反而变成了“赶客”现象。怎么办?一句话,你若走心服务,便定有人光顾。因此,店铺要改变“赶客”的揽客模式,对顾客进行“走心”的亲情服务才是零售店铺的“营销圣经”。


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编辑:周春燕   

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美编:刘尧


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