5月24客诉处理汇总公示(共9例)

万德隆客诉处理公示平台 2018-12-14 04:14:21

 

【1】 2016-05-22         已处理

服务:员工行为

级别:A

顾客5月22日在洗化区购物,到服务台投拆超能促销员态度不好,写下留言后离开。补偿金额:0元

被投诉:陈琪(临时促销)

部门:洗化课

经核实,向顾客致歉,因顾客嫌赠品送的太少,感到不满投拆。后回访顾客时发现所留电话号码错误。主管:王丽

1经核实,顾客描述有误,员工只是没送顾客赠品,导致顾客不满。但下楼后给顾客道歉,顾客已离开,留下的联系方式是错误的。

2、与店内干部、员工沟通,以后遇到类似情况,直接送顾客一份小礼物表示歉意。

录入人:张静如         工农店总台 

【1】 2016-05-21      已处理

技能:收银技能

级别:B

顾客投诉购买4.3元的高露洁草本牙膏,收银员多扫一份,到服务台投诉。补偿金额:100

费用类型:公司承担

被投诉:冯利媚正式员工

经核实,该员工未做到边扫边看屏幕,按照万德隆客诉标准处理标准》,向顾客道歉,商品免费送给顾客,但顾客不接受,执意要投诉,说我们员工技能不过关怎样能服务好顾客,为让顾客满意,发放100元服务投诉奖。

主管:陈涛

1、对责任人按照服务违纪扣分标准》1

2、总台干部未按标准处理的情况进行沟通

3、要求干部组织学习分享,并能够举一反三。

录入人:史刘洋               府衙店客服

【2】 2016-05-24         已处理

技能收银技能

级别B

顾客2016年5月23日晚在蔬果区购买3元处理的山东油桃,收银错结为5元,引起顾客不满,到总台投诉。补偿金额:3元

费用类型:公司承担

被投诉:张静(钟点工)

部门:收银课

经核实,特价处理价签为空白手写签3元,收银员敲键错敲为5元,向顾客致歉,按照公司《万德隆客诉处理标准》退款给顾客,并商品免费送给顾客。

主管: 董会肖

1、组织全店各部门学习,并做举一反三,杜绝此类事件再次发生

2、每天对收银员进行结账点评,并让收银员自己找标杆

3、按照《服务违纪扣分标准》对相关责任人扣1分。

录入人:裴娜         南师店客服

【3】 2016-05-23         已处理

技能收银技能

级别:B

顾客购买11.8元ABC卫生巾收银员多扫1份,价值3.4元的油条漏扫,到总台投诉。

补偿金额:11.8元

费用类型:公司承担

部门:闫文菊(正式员工)

经核实情况属实,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》原价退给顾客,商品免费送给顾客。

主管:李军蕊

1全体收银员学习分享此案例,并做到举一反三,避免此类事件再次发生。

2要求收银干部巡场时重点关注检查此员工结账时边扫边看屏幕的执行。

3按照《服务违纪扣分标准》对收银责任人扣5分。

录入人:徐丹丹          党校店客服

【4】 2016-05-23       已处理

技能:称台技能

级别:B

顾客购买的价值20.7元的腌鲤鱼,称台员工错称为价值22.3元的腌武昌鱼,顾客到总台投诉。补偿金额:20.7元

费用类型:公司承担

经核实,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》把22.3元退还给顾客并把本商品免费送给顾客。主管:高晓果

1组织生鲜员工学习此案例。

2指导要求干部尽量对独立称台员工要求定岗使用,规范称重标准,称完有复称动作,干部巡场监督检查。

3对责任干部按《服务违纪扣分制度》扣1分

录入人:李聪           邓四店总台

【5】 2016-05-21        已处理

技能:收银技能

级别:B

顾客投诉购买价值22元的鲜翅根,收银员多扫一份,到服务台投诉。补偿金额:22元

费用类型:公司承担

被投诉:余燕如正式员工

经核实,按照万德隆客诉标准处理,向顾客道歉,商品免费送给顾客。

主管:陈涛

1、对多扫的责任人按照服务违纪扣分标准》进行扣分

2、要求干部对该客诉举一反三进行培训

3、由于本段时间收银部门客诉较多,要求收银干部2天内拿出整改措施上交店长处。

录入人:史刘洋          府衙店客服

【1】 2016-05-23       已处理

商品:质量

级别A

顾客购买的爱氏晨曦纯牛奶,回家食用时发现已变质,到总台投诉。补偿金额:109元

费用类型:公司承担

部门:冷藏课

经核实,该商品未过保质期,但确实已变质,向顾客道歉,并按《万德隆客诉处理标准》1:10赔偿给顾客,顾客满意离开。主管:李登霞

1超市部门学习此案例,对容易产生质量问题的商品进行排查。

2与业务联系反馈此问题,检查同批次商品,保证商品质量。

录入人:侯红霞          邓一店客服

【2】 2016-05-23         已处理

商品:质量

级别:A

5月22日顾客在生鲜区购买价值35.7元的猪肚,回家食用时发现有异味,当天晚上拿来退换,到总台投诉。补偿金额:0元

费用类型公司承担

部门:生鲜课

经核实,是猪肚原有的一种腥味,顾客不习惯,为顾客办理退货,顾客满意离开主管:刘雪莲

1、组织全体干部,及生鲜员工学习此案例。

2、组织生鲜员工分析原因,并要求商品在售卖时,告顾客清洗方法

3、要求干部每天对精肉课品质检查并讲评。

录入人:张俊英           万德隆邓州三店客服

【3】 2016-05-24        已处理

商品价格

级别B

顾客购买蚕豆价签标识为7.98元/斤,称签价格为10.80元/斤顾客投诉至服务台。补偿金额:17.7元

费用类型:公司承担

被投诉:李腾飞 ( 正式员工)

部门:熟食课

经核实核实,是因为调价后价签更换不及时,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》退还顾客17.7元商品免费送给顾客,顾客满意离开。主管:叶国辉

1、组织员工干部规范价签及管理。

2、根据《服务违纪扣分标准》对相应责任人扣1分。

3、组织每天对价格标示排查(迎宾前),避免此类事件发生

录入人:张彦可          舞阳店客服